Для одной из региональных экстренных служб Кировской области требовалось организовать современный центр приема и обработки обращений граждан по телефону в неотложных ситуациях. Необходимо было учесть крайне высокие требования к непрерывности работы системы и реализовать проект в условиях ограниченного доступа и больших рисков использования иностранного оборудования и ПО, а также ограниченного бюджета.
Сеть передачи данных и голоса заказчика состоит из 6 узлов в городе Кирове и 39 узлов в каждом из районных центров Кировской области. При этом выражена централизация процессов: 100 из 200 автоматизированных рабочих мест находится в Кирове, и на них приходится существенная доля нагрузки.
Непосредственно центр обработки вызовов — это 10-20 операторов и несколько супервизоров, работающих круглые сутки посменно. Ежесуточно в центр поступает более 2000 звонков.
Необходимость модернизации
За более чем 25 лет работы информационная система центра обработки вызовов экстренной службы неоднократно модернизировалась для соответствия как масштабу выполняемых работ, так и изменениям технологий обработки данных. Например, в 1990-е и 2000-е годы центр обрабатывал только звонки, поступающие от жителей г. Кирова, затем было принято решение о централизованной обработке обращений всего региона. Развитие отдельных компонентов информационной системы не всегда происходило в соответствии с новыми технологическими реалиями.
В 2021 году специалисты «АСПЕКТ-СЕТИ» выполнили обследование и предложили план модернизации информационно-коммуникационной системы. В проекте модернизации были документированы выявленные проблемы и предложены варианты их решения.
Основные проблемы к моменту начала проекта:
- Оборудование центральной части телекоммуникационной системы достигло своих крайних сроков эксплуатации.
- Давно эксплуатируемая АТС не обеспечивала необходимой функциональности.
- Подсистема записи переговоров была в аварийном состоянии.
Цель модернизации — повысить надежность и отказоустойчивость информационно-коммуникационной системы, скорость обработки данных в ней и степень интеграции ее подсистем.
Реализация проекта модернизации
Проект модернизации информационно-коммуникационной системы центра обработки вызовов был реализован в 2022 году. Подрядчиком выступила техническая компания «АСПЕКТ-СЕТИ».
На первом этапе была приведена в технологическую норму телекоммуникационная система. Для этого в течение четырех месяцев было выполнено следующее:
- технические решения предварительно смоделированы в сетевой лаборатории «АСПЕКТ-СЕТИ»;
- постепенно выведено из работы наиболее устаревшее телекоммуникационное оборудование с заменой на более современное и технологичное;
- добавлены необходимые резервные каналы связи;
- оптимизирована логика системы телекоммуникаций;
- отключены не требующиеся в работе протоколы и сервисы;
- повышена отказоустойчивость работы системы телекоммуникаций.
Кроме того, по окончании данного подготовительного этапа было сформировано единое адресное пространство сетевого уровня, позволяющее вводить новые технологии совместной работы.
Среди характеристик подсистемы телекоммуникаций отказоустойчивого современного дизайна можно выделить:
- два канала до сети данных оператора связи и сети Интернет, запрограммированных в отказоустойчивом варианте (выделенная публично-маршрутизируемая сеть предприятия, протокол BGP для автоматизации выхода из сбойных ситуаций);
- два географически разнесенных канала связи до телефонной сети общего пользования, запрограммированных в отказоустойчивом виде как со стороны оператора, так и со стороны оборудования центра обработки вызовов;
- отказоустойчивый стек коммутаторов уровня 3 в качестве центрального коммутатора ЛВС.
На втором этапе была введена в работу новая система обработки вызовов. Большой объем лабораторных исследований позволил реализовать уверенно работающую связку большого количества компонентов открытого ПО и телекоммуникационной системы. Система обработки вызовов предоставляет весь необходимый набор услуг современного call-центра экстренной службы.
АТС общего назначения, которая с 2013 года выполняла функции центра обработки вызовов, была переведена на другой участок сети: она стала обеспечивать телефонизацию той части предприятия, которая не занята непосредственно обработкой экстренных вызовов. Обеспечено взаимодействие обеих систем голосовой связи.
Основную трудность при выполнении проекта представляла непрерывная работа объекта 24 часа в сутки. Практически все работы выполнялись без полных остановок всей информационной системы с тщательной подготовкой вводимого в работу оборудования и возможностью вернуться к старому дизайну в любой момент ввода. Исключительный случай, когда требовалась полная остановка всей системы, — это замена ядра системы, центрального коммутатора ЛВС. Работы по замене центрального коммутатора проводились в 4 часа утра в строго оговоренных временных рамках: не более 30 минут полной неработоспособности.
И подсистема телекоммуникаций, и подсистема обработки вызовов имеют современный отказоустойчивый дизайн за счет наличия целого ряда отказоустойчивых решений в необходимых точках обработки трафика. Конфигурация системы предусматривает возможность оснащения новым оборудованием и ввод новых функций без остановок.
Как сейчас работает центр обработки вызовов
Обращение гражданина в экстренную службу начинается с телефонного звонка в центр обработки вызовов. Здесь вызов регистрируется в информационной системе со всеми его характеристиками — причина обращения, данные обратившегося и многое другое — и передается в работу. Кроме того, сам голосовой вызов записывается; записи подлежат хранению определенное время.
Приходя на рабочее место, оператор call-центра вводит персональный пин-код на телефонном аппарате и таким образом открывает свою рабочую смену. Когда оператор готов принимать входящие вызовы, он нажатием кнопки добавляет свой телефонный аппарат в очередь обработки вызовов. Поступающие вызовы равномерно распределяются по тем операторам, которые подключены к очереди. Работа оператора — это не только прием входящих звонков, но и пост-обработка вызовов, и совершение исходящих звонков. Если оператору необходимо выполнить пост-обработку вызова или сделать перерыв для отдыха, то он выводит свой телефон из очереди нажатием кнопки.
Супервизоры в реальном времени наблюдают за загрузкой операторов call-центра, могут посмотреть списки обработанных вызовов через графический web-интерфейс с поиском и фильтрацией. Ведется персонализированный учет работы операторов по количеству и качеству приема вызовов. Супервизоры могут сформировать отчеты о работе операторов по различным параметрам, например по количеству вызовов, пропущенных оператором.
По запросу заказчика были реализованы новые функции, не входившие в техническое задание — например, учет времени нахождения каждого оператора в очереди обработки. Современная система обработки вызовов, построенная на основе открытого ПО, обеспечивает возможность как вводить новые функции, так и корректировать работу существующего функционала без лицензионных ограничений.
Предыдущий проект
Все проекты